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      央視熱評:嚴查4S店里的貓膩 不能讓消費者再被魚肉

      2020-10-20  來源:央視網

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      當看到視頻里的4S店員工一會兒抄起鐵錘掄向一輛送修汽車原本完好的水箱框架,一會兒把一桶尚未開封的變速箱油藏在垃圾桶里,一會兒又指揮新來的學徒這樣保養輪胎上的螺絲:“客戶在的時候你就都緊緊,客戶不在你想緊就緊、不想緊就不緊”……特別是聽到這位員工以滿不在乎的口吻說著“只要干這行沒有是干凈的”“哪個地方不坑人啊”,網友們才驚覺:難道虛假清洗保養、截留超量油液等違規操作,不只是一兩家4S店在干?也不只是一兩個汽車修理工在干?

      看完媒體記者“臥底”兩家4S店拍到的視頻,用“觸目驚心”來形容觀后感再合適不過了。而對于那些把車送到這里保養的消費者來說,修理工在擰螺絲時的敷衍態度,恐怕是比錢被騙走更讓他們后怕的事情。為什么這些已經有可能威脅到客戶生命安全的行為,卻成了汽車修理行業的“普遍現象”?難道沒有一套標準或相關部門來管嗎?從網絡上搜索可以發現,監管部門這些年對4S店違規行為的查處與整治一直在進行,相關標準也是存在的,那到底是哪里出了問題?不懂汽修專業的消費者就活該被這樣耍弄嗎?

      這讓筆者想到了前不久的一則新聞:李女士家安裝凈水器3年后,售后人員上門檢查時才發現當初接錯了管線,而李女士一家人已經喝了3年“禁止食用”的軟化鹽水;對此,凈水器廠家竟說“當初安裝完李女士是簽字確認了的”,這句推卸責任的話完全站不住腳,令人氣憤。在4S店被曝光的黑幕事件中同樣如此,并非專業人士的消費者即使是現場看著,大部分時候也是無法判斷維修人員的操作是否合規。這便是此類事件中消費者取證難、維權難的原因所在,消費者在這時屬于絕對的弱勢群體。

      更令人震驚的是,這篇暗訪報道中的一家4S店還曾榮獲東風日產乘用車公司頒發的“全國五星級標桿專營店”稱號,給人的印象應該是一家各項服務都很規范的標桿企業,但被曝光的內容卻讓人大跌眼鏡。就像視頻里那個店員所說:“4S店都這樣,你想想外面得什么樣?”是啊,標桿企業都這樣,一般的店又會怎樣?進一步說,如果一個行業出現了消費者集體不信任的情況,那這個行業是否還有發展前途?

      所以,如何消滅4S店里的那些貓膩,需要監管部門和4S店自身,都行動起來。

      對于監管部門來說,監管工作千萬不能搞一陣風,而是應該常態化。比如可以設立網絡投訴平臺,讓消費者隨時都有提出疑惑并請專業人士鑒定的途徑。再比如,針對消費者不懂專業無法取證的劣勢,監管部門可以配合司法解釋,強制要求4S店在維修保養每輛汽車時都進行全程錄像,日后若有糾紛4S店需要拿出視頻證據來證明自己沒有過錯,同時也方便專業人士查看問題所在。畢竟,此類糾紛中車主舉證難上加難,4S店卻是占有絕對優勢的,將舉證的一方定為4S店,也是相對公平的。

      對于4S店來說,自身的管理工作也應更加合理、更加人性化,同時還應懂得“誠信是消費市場上最大競爭力”的道理。暗訪報道中指出,這兩家4S店員工藏有如此多貓膩,主要是他們的收入主要靠提成,也許這就是他們理直氣壯地說出“只要干這行就沒有干凈的”原因所在?!靶捃囀遣粧赍X的”,所以“只換不修”,這個問題從另一個角度來看,何嘗不是一種對資源的浪費?企業以營利為目的無可厚非,但一家企業要想樹立好口碑、永續經營下去,誠信二字是萬萬不能少的,合理進行績效考核、合法激發員工工作熱情,同樣是不可缺的。不觸法,是底線;講道德,方能長遠發展。

      暗訪報道發表后,東風日產和上汽大眾都在當天做出了回應,表示已對自己旗下被曝光的4S店采取了“取消星級評價資格”和“立即停業,接受調查”等懲罰措施,并將展開對全國專營店的售后服務檢查等補救工作。這樣的積極態度公眾當然樂見,全社會都期盼4S店的水別再“深”下去了,也別再等真的出了問題時再去追責。不違規的底線、常態化的檢查、違者必究的處罰……監管部門該擔的責,4S店身為企業該負的責,一樣都不能少。這既是為了消費者不受損失,也是為了4S店的良性發展,對于整個社會誠信經營、誠信消費觀的建立,也都非常重要。(文丨趙靜)


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